Le client mystère et l’analyse d’un service en particulier
Témoignage d’Antoine, concessionnaire automobile indépendant
« Je suis propriétaire de deux concessions automobiles indépendantes. Notre enseigne est spécialisée dans la vente de véhicules d’occasion et nous disposons d’ateliers de réparation sur les deux points de vente.
Le service après-vente & réparation est incontournable pour se différencier des autres concessions, et il permet de développer le chiffre d’affaires et d’entretenir la relation client. En effet, un client satisfait continuera à faire l’entretien de sa voiture chez nous et se tournera vers nos vendeurs s’il veut acheter un nouveau véhicule.
Pour dynamiser notre activité SAV & réparation, j’ai donc mis en place des visites de clients mystères. L’objectif était alors de bien comprendre l’expérience de mes clients afin d’offrir un service client irréprochable. Grâce aux retours des clients mystères, j’ai pu retravailler notre offre pour améliorer la satisfaction client.
J’ai également prévu de nouvelles campagnes, celles-ci seront alors orientées sur le parcours d’achat d’un véhicule. »
L’étude client mystère, levier de performance commerciale
L’engagement de vos équipes de vente
D’après une récente étude réalisée par INIT, 52 % des professionnels estiment que les collaborateurs ne sont pas assez orientés client.
Pourtant, l’engagement de la force de vente est capital pour les commerces et réseaux indépendants. En effet, l’accueil du client, la maîtrise des argumentaires de vente ou encore la capacité à gérer l’insatisfaction sont au cœur de la relation client.
La visite d’un client mystère est un outil qui apporte des indicateurs pour évaluer l’engagement des équipes. Elle décèle les lacunes du personnel, mais aussi, et surtout, elle met en valeur les démarches à valoriser. L’objectif n’est donc pas de pointer du doigt, mais bien de vous permettre de comprendre les failles d’aujourd’hui, ceci afin d’améliorer l’animation et d’entretenir la motivation de vos ressources humaines, avec en ligne de mire vos succès de demain.
L’accompagnement d’une société de clients mystères
Témoignage de Laura, gérante de salons de coiffure à Paris
« Je m’occupe de plusieurs salons dans le centre de Paris. Après les fermetures liées à la COVID-19, j’ai déployé un protocole sanitaire strict afin que nous soyons prêts pour la réouverture et que nous puissions recevoir nos clients en toute sécurité. Gel, matériel à usage unique, nombre de personnes restreint, horaires élargis, j’ai tout mis en œuvre pour assurer la reprise de l’activité dans les meilleures conditions.
Afin de nous protéger du risque de fermeture administrative lié à une mauvaise application des normes d’hygiène et de distanciation sociale, j’ai fait appel à une société de clients mystères.
Des visites mystères sont organisées régulièrement dans les salons. Les éventuels dysfonctionnements me sont remontés et je peux améliorer les mesures prises grâce aux suggestions des consommateurs mystères. Je peux ainsi me concentrer sur l’objectif de rattraper, dans la mesure du possible, le retard de chiffre d’affaires, sans m’inquiéter. »
Le Mystery Shopping, c’est quoi ?
Le Mystery Shopping pour découvrir l’expérience d’achat de vos clients
Depuis plus de 20 ans, le Mystery Shopping se développe en France. Polyvalent par nature, cet outil permet d’observer l’expérience du client en magasin à un instant T d’une part, et de s’assurer du respect des bonnes pratiques d’autre part. Pour cela, les visites mystères sont réalisées en toute discrétion.
Ainsi, un client mystère, aussi appelé « mystery shopper », se met dans la peau d’un de vos clients et se rend en boutique pour analyser dans le détail votre prestation commerciale. En fonction du scénario à suivre, il peut alors poser des questions précises et réaliser un achat tout en contrôlant l’aspect général de l’espace de vente.
Après sa visite, l’enquêteur mystère remplit un questionnaire comportant différentes questions d’évaluation. Celui-ci lui permet ainsi de vous faire un retour neutre de son expérience en tant que client de votre point de vente.
Le client mystère au service de la santé
Témoignage de Francis, pharmacien à Guéret
« Notre métier de pharmacien a bien évolué et l'économie d'une officine dépend maintenant beaucoup des ventes hors prescriptions. Dans notre pharmacie nous avons beaucoup investi dans la rénovation et l'amélioration de la présentation pour faire bénéficier nos clients des produits en libre-service.
Mais même pour ces rayons, le conseil reste primordial pour nos clients, ils le cherchent !
Avec mon équipe nous apprenons à développer le chiffre d’affaires et de passer d'un mode "patient" à un mode "client". Pour cela, les rapports client mystère nous aident à progresser car les attentes d'un malade avec ordonnance ne sont pas les mêmes que celles d'un client qui cherche un soin ou un produit de bien-être.
Après un premier essai avec un pack, nous avons renouvelé l'expérience client mystère car les ventes progressent et je vois mes collaborateurs se livrer à un concours de bons conseils clients et de ventes attractives. »
Commerces de proximité et réseaux indépendants : le client mystère est à votre portée
Stop aux idées reçues sur le client mystère !
Quelle que soit l’enseigne ou la taille du point de vente, le client mystère trouve sa place là où la relation client existe. Contrairement aux idées reçues, le mystery shopping n’est donc pas réservé aux grandes enseignes, et il permet à tout type de commerce de faire progresser la qualité du service rendu à ses clients.
Ainsi, alors que la visite mystère est souvent considérée comme trop contraignante et peu adaptée aux TPE/PME, des solutions sont spécialement conçues pour les petits commerçants et réseaux de distribution.
Alliant simplicité & rapidité, ces études de client mystère répondent concrètement aux problématiques du commerce de proximité : fidéliser la clientèle et développer l’attractivité du point de vente.
Ces campagnes accessibles à tous sont faciles à utiliser et assurent une parfaite maîtrise du budget, alors pour quelle raison vous en priver ?
Vérifiez votre discours commercial avec les clients mystères
Témoignage de Ghislaine, créatrice d’un réseau de fleuristes
La vocation de la visite d’un client mystère est de vous fournir une analyse impartiale de votre service client.
« Il y a 20 ans, j’ai ouvert ma première boutique en Bretagne. Au fil du temps, j’ai pu développer mon entreprise, et désormais nous sommes 12 magasins répartis sur l’ouest de la France.
J’accorde une attention toute particulière à l’approche commerciale des fleuristes. En effet, même si aujourd’hui nous sommes un petit réseau, il est indispensable que notre relation client soit à l’image du commerce de proximité : humaine et axée sur le conseil afin de fidéliser notre clientèle.
Pour m’en assurer, je fais appel à un prestataire chargé d’organiser des visites mystères adaptées aux petites entreprises. Chaque mois, les clients mystères se rendent dans 4 points de vente. Les réponses qu’ils apportent aux questionnaires me permettent alors d’identifier les ajustements à mettre en place par les responsables de chaque boutique. »
La création de votre scénario client mystère
Il était une fois un client comme les autres
Contrairement aux avis clients pour lesquels le contexte de la situation d’achat reste flou, le client mystère permet l’observation précise d’une situation de consommation connue. C’est d’ailleurs l’une des grandes plus-values de la visite mystère.
Pour répondre à cet objectif, la visite doit donc s’effectuer selon un scénario préétabli. Il s’agit d’une histoire simple et crédible qui n’éveille pas l’attention.
Exemple d’un scénario client mystère dans une boutique de vêtements :
L’enquêtrice va faire son shopping en magasin. Elle va chercher une robe d’été et regarder dans les rayons. Une conseillère de vente doit venir à sa rencontre pour l’orienter vers la nouvelle collection. La cliente mystère va alors poser des questions sur la composition et l’entretien des produits. Elle va essayer plusieurs modèles, garder un article, changer de taille et passer en caisse. La caisse de fidélité doit lui être proposée et la vendeuse doit raccompagner la cliente jusqu’à la sortie.
Le client mystère & le parcours client en ligne
Témoignage de Xavier sur les bénéfices de la visite mystère pour son commerce en ligne
« Depuis l’année dernière, je vends les produits de ma coopérative vinicole sur Internet grâce à la création d’un e-commerce. Habitué au contact direct avec les clients, et surtout novice sur le commerce en ligne, j’avais besoin d’une solution pour connaître et créer la meilleure expérience client possible.
J’ai donc utilisé les visites d’internautes mystères sur les sites de la concurrence avant la mise en ligne du nôtre. Je continue d’utiliser le client mystère en ligne au moins une fois par trimestre. Ceci dans le but d’améliorer notre circuit de vente à distance d’une part, mais aussi pour connaître les bonnes pratiques des sites marchands de notre secteur d’autre part. »
À quoi sert le rapport client mystère ?
Fournir une analyse objective de votre service client
La vocation de la visite d’un client mystère est de vous fournir une analyse impartiale de votre service client.
Pour cela, à l’issue de son passage, l’enquêteur remplit un rapport client mystère, aussi appelé grille d’évaluation. Il s’agit d’un document sur lequel figure un certain nombre de questions qui lui permettent de mesurer son expérience face à votre équipe de vente.
Pour remplir cette mission, les réponses du questionnaire doivent être simples, sans permettre une autre interprétation ni retranscrire un jugement personnel : 0/1, oui/non, 2min/5min/+ de 7 min, etc.
Il vous revient ensuite d’utiliser ces informations pour améliorer l’expérience de vos clients : prévoir une formation produit, mettre en place un challenge d’équipe, rappeler les consignes de communication, augmenter la fréquence de changement des vitrines, etc.
La relation client à distance en période COVID-19
Plus proche des clients malgré la distanciation sociale
Avec la crise sanitaire, tous les commerces, petits ou grands, de tous les secteurs, ont vu leurs organisations commerciales bouleversées.
Pour pallier l’absence de clients en magasin, la vente à emporter et le « click & collect » se sont largement démocratisés. De même, chacun a dû revoir ses méthodes de communication pour conserver le lien avec ses clients.
Cependant, changer de méthode pour optimiser la relation client n’est jamais facile. Dans cette situation inédite, le client mystère est donc un outil — d’autant plus précieux — au service des commerces. En effet, il permet de vérifier la fluidité des nouvelles organisations et, par conséquent, d’aider les commerçants de proximité à rester proches de cette clientèle qui d’habitude n’hésite pas à aller voir ailleurs.
Clubs de sport et client mystère
Un client mystère se dépense pour booster les adhésions dans votre salle de sport
Les clubs de sport fleurissent partout en France. Du haut de gamme à la formule low cost, à chaque enseigne son positionnement. Les potentiels clients ont donc l’embarras du choix.
En matière d’équipements, les salles de sport ne se distinguent pas vraiment et les éléments de confort sont souvent accessibles via des options. C’est alors l’accueil et la convivialité de l’équipe qui feront la différence pour faire pencher la balance afin d’obtenir de nouveaux adhérents.
Une enquête client mystère mettra en lumière les forces et faiblesses de votre team dans l’accueil des nouveaux prospects et les aidera à booster les souscriptions.
Les clients mystère veillent en votre absence
Le chat parti, les souris dansent
La présence du patron sur place assure généralement un accueil client des plus soignés. Mais comment maintenir une qualité de service irréprochable lorsque vous n’êtes pas sur les lieux de votre activité ?
L’intervention de clients mystères est une solution efficace pour vérifier le niveau du service client en votre absence, dans tous vos magasins et sur tous les créneaux.
Compenser votre absence par la présence d’un client mystère est une stratégie payante. Cela vous permettra de constater si la qualité de l’accueil, des conseils et de l’accompagnement client est toujours au rendez-vous lorsque vous n’êtes plus là pour l’élever.
Ainsi, vous garderez toujours un œil sur votre enseigne et pourrez veiller à ce que la satisfaction client soit toujours au plus haut.
Témoignage d'utilisateur de client mystère
Jérémy, opticien à Bordeaux
« Je gère un magasin d'optique et je me suis aperçu que l'offre "1 paire achetée = 1 paire offerte" n'était plus vraiment différenciante dans mon secteur.
Mon nouveau challenge consistait donc à proposer une qualité de service client telle que chaque devis deviendrait une vente. C'est pourquoi j'ai décidé de me lancer dans le client mystère, avec un PACK de 10 visites pour commencer, et me donner un aperçu de la situation de mon magasin. Le test s'est révélé très instructif et m'a apporté des axes de progression auxquels je n'aurais pas forcément pensé.
Après le premier constat, j'ai décidé de continuer sur cette voie en mettant en place davantage de visites spécialement pour l'arrivée de l'été et donc appréhender la hausse de fréquentation de ma boutique par des clients venus acheter des lunettes de soleil. »